Christine...

近幾年，「奧客」成為流行語，最近這一年，關於奧客的研究不少，不但商家開始注意奧客出沒與對商家造成的嚴重性，連企業管理研究、行銷研究、消費者研究都開始關注這一群人。我，一直以來都被身邊的親朋好友當作奧客，但我自己從不這樣覺得，我認為，我花錢，我消費，我本來就應該要覺得錢花得值得，不是嗎？

又或者，難道真的是我很幸運嗎？我真的很容易碰到讓我不滿的店家，或是買到有瑕疵的商品，從吃的、穿的、用的我幾乎都碰過，是我太幸運？還是我要求太高？

我應該算是循規蹈矩的消費者，有問題，我會當下直接說，或是利用商家的客服中心申訴。運氣好的，會得到滿意的回覆，請注意，我們這種奧客其實並不會提出無理的賠償，只要對方提出有誠意的解決方式，或是立即承認錯誤，我想，理性如我的奧客，多半會接受。我們的心態只是，我們遭受到不好的服務或是產品，不希望下一個消費者也遇到，當然最終的目的還是要商家皮繃緊一點。

近年，網路崛起，我會在網路上查詢一些消費者的經驗，我也知道其中也不乏利用網路散播謠言的消費者。所以，之前當我碰到不好的消費經驗時，我只會在文章中提到經驗，並不會公布店家的名稱。但我發現，往往利用傳統客服中心客訴的，得到滿意的回覆通常在五成以下，在網路上大放厥詞，快速散播店家惡狀的，反而會得到比較滿意的回覆。難道這就是會吵的孩子有糖吃嗎？看來，這個社會確實是如此。

最近又看到一些關於奧客的文章，不禁在想，如果成立一個奧客俱樂部應該會不錯…就像我說的，真實的反應一些店家的惡形惡狀……

最近，剛好碰到一個商品的問題，我在新竹大遠百的Jasons超市買了一包義大利貝殼麵，回家第二天開封，發現裡面竟然有蟲，我當然覺得我買到有問題的商品。本來把麵整包留下來，想說寄回給廠商或是拿回超市退錢。但是，蟲的活體的，是會四處亂竄的，後來不想放在家裡令人發毛，索性拍了照片存證，整包麵就丟了。

一包不過109塊的麵，我家老爺叫我拿回去退錢，我說麵已經丟掉了，因為太噁心了。隔天，發了三封電子郵件連同照片給義大利麵在義大利的廠商，新竹大遠百Jasons超市與義大利麵w台灣進口商，聯馥食品有限公司，想說看看有什麼回覆。事情到今天已經一個星期，得到的結果如下：

義大利廠商：沒有回覆

新竹大遠百Jasons超市客服中心：沒有回覆

聯馥食品公司：第二天給我回了郵件，與我解釋了狀況。我也立即回覆說謝謝他們的解釋。我知道義大利麵長蟲也許就跟米會長米蟲一樣，很難歸咎責任。但至少他們有給我一個回覆，後來他們說願意再賠償我，結果不知，但到今天我還沒有收到就是了。(7月24日下午收到他們電話，說今天會送一包麵給我，真的是難得碰到有良心的廠商）

很多消費者碰到這樣的問題，第一個想法就是，算了，我比較倒楣，其實這種息事寧人的態度是不對的。但還有一點也是很重要的，當我去做客訴時，也必須要想到最差的結果，就是對方都不理你，或是對方死不認帳，對方也可以說蟲是你放進去的。如果真的碰到這種睜眼說瞎話的對方，有時間與精力的可以求償法律途徑，還你一個公道，或是，找記者，直接把小事爆成大事，不然就真的認了。

恩……我真的會認真考慮奧客俱樂部，畢竟，身旁有太多親朋好友被商家欺負卻敢怒不敢言的！