近幾年,「奧客」成為流行語,最近這一年,關於奧客的研究不少,不但商家開始注意奧客出沒與對商家造成的嚴重性,連企業管理研究、行銷研究、消費者研究都開始關注這一群人。我,一直以來都被身邊的親朋好友當作奧客,但我自己從不這樣覺得,我認為,我花錢,我消費,我本來就應該要覺得錢花得值得,不是嗎?

又或者,難道真的是我很幸運嗎?我真的很容易碰到讓我不滿的店家,或是買到有瑕疵的商品,從吃的、穿的、用的我幾乎都碰過,是我太幸運?還是我要求太高?

我應該算是循規蹈矩的消費者,有問題,我會當下直接說,或是利用商家的客服中心申訴。運氣好的,會得到滿意的回覆,請注意,我們這種奧客其實並不會提出無理的賠償,只要對方提出有誠意的解決方式,或是立即承認錯誤,我想,理性如我的奧客,多半會接受。我們的心態只是,我們遭受到不好的服務或是產品,不希望下一個消費者也遇到,當然最終的目的還是要商家皮繃緊一點。

近年,網路崛起,我會在網路上查詢一些消費者的經驗,我也知道其中也不乏利用網路散播謠言的消費者。所以,之前當我碰到不好的消費經驗時,我只會在文章中提到經驗,並不會公布店家的名稱。但我發現,往往利用傳統客服中心客訴的,得到滿意的回覆通常在五成以下,在網路上大放厥詞,快速散播店家惡狀的,反而會得到比較滿意的回覆。難道這就是會吵的孩子有糖吃嗎?看來,這個社會確實是如此。

最近又看到一些關於奧客的文章,不禁在想,如果成立一個奧客俱樂部應該會不錯…就像我說的,真實的反應一些店家的惡形惡狀……

最近,剛好碰到一個商品的問題,我在新竹大遠百的Jasons超市買了一包義大利貝殼麵,回家第二天開封,發現裡面竟然有蟲,我當然覺得我買到有問題的商品。本來把麵整包留下來,想說寄回給廠商或是拿回超市退錢。但是,蟲的活體的,是會四處亂竄的,後來不想放在家裡令人發毛,索性拍了照片存證,整包麵就丟了。

一包不過109塊的麵,我家老爺叫我拿回去退錢,我說麵已經丟掉了,因為太噁心了。隔天,發了三封電子郵件連同照片給義大利麵在義大利的廠商,新竹大遠百Jasons超市與義大利麵w台灣進口商,聯馥食品有限公司,想說看看有什麼回覆。事情到今天已經一個星期,得到的結果如下:

義大利廠商:沒有回覆

新竹大遠百Jasons超市客服中心:沒有回覆

聯馥食品公司:第二天給我回了郵件,與我解釋了狀況。我也立即回覆說謝謝他們的解釋。我知道義大利麵長蟲也許就跟米會長米蟲一樣,很難歸咎責任。但至少他們有給我一個回覆,後來他們說願意再賠償我,結果不知,但到今天我還沒有收到就是了。(7月24日下午收到他們電話,說今天會送一包麵給我,真的是難得碰到有良心的廠商)

很多消費者碰到這樣的問題,第一個想法就是,算了,我比較倒楣,其實這種息事寧人的態度是不對的。但還有一點也是很重要的,當我去做客訴時,也必須要想到最差的結果,就是對方都不理你,或是對方死不認帳,對方也可以說蟲是你放進去的。如果真的碰到這種睜眼說瞎話的對方,有時間與精力的可以求償法律途徑,還你一個公道,或是,找記者,直接把小事爆成大事,不然就真的認了。

恩……我真的會認真考慮奧客俱樂部,畢竟,身旁有太多親朋好友被商家欺負卻敢怒不敢言的!

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  • 調遜
  • 不肖商家在台灣真的還蠻多的~不過好的也有啦^^~像我覺得COSTCO就不錯~他們真的是顧客至上!!可能有問題的商品~除了馬上下架之外~也會通知已購買的顧客前去退貨~就算已經使用過的~也一律可以退^^~
  • 是喔,像這種有良心的廠商有時候也應該表揚一下,至少讓消費者覺得有保障,消費起來也安心。

    Christine Chiang 於 2009/07/29 15:40 回覆